Autohäuser und Digitalisierung

Autohäuser sehen sich zunehmend mit einem veränderten Kundenverhalten konfrontiert. Auch wenn es die traditionellen Käufer der älteren Generationen weiterhin in die Autohäuser zieht, so wächst doch der Anteil an jungen Käufern, die in einer digitalen Welt aufwachsen und neue Anforderungen stellen. Der Anspruch dieser neuen Käufer an die Autohäuser unterscheidet sich deutlich von dem der klassischen Kunden. Während traditionelle Interessenten ihre Autoauswahl häufig erst im Autohaus treffen, informieren sich junge Interessenten in der Regel im Internet, bevor sie einen Neuwagen kaufen.

Aktuell hält sich der Anteil aus Online- und stationärem Verkauf noch die Waage. Der Trend zeigt jedoch - wie in so vielen Branchen - eine Entwicklung in Richtung der Digitalisierung auf. Diese Veränderung hat drastische Auswirkungen auf die klassischen Autohäuser. Von 1999 bis 2020 hat sich die Zahl der Beschäftigten in deutschen Autohäusern von 531.000 auf 436.200 verringert. Das sind 94.800 Angestellte (rund 18 Prozent) weniger. In den USA ist es jetzt schon zur Gewohnheit geworden, Autos im Netz zu kaufen, sodass Autohäuser nach und nach von der Bildfläche verschwinden.

Die Probleme fangen bei der eigenen Website an

Die ehemaligen Aushängeschilder des Autohandels scheinen sich mit der Digitalisierung schwerzutun. Zwar haben einzelne Betriebe in den vergangenen Jahren Fortschritte gemacht, jedoch ist erkennbar, dass viele von ihnen Schwierigkeiten haben, eine durchgängige Digitalstrategie zu entwickeln. Vielen Autohäusern fehlen die Kernelemente der Digitalisierung. Es beginnt mit oftmals nicht vorhandenen zeitgemäßen Websites zur Repräsentation im Netz. Die Unterschiede zwischen einzelnen Häusern sind in Hinblick auf digitale Sichtbarkeit gravierend.

Dabei fällt auf, dass besonders Autohausketten sich professioneller und digitaler präsentieren. Betriebe, die an großen Automarken wie VW oder Mercedes hängen, stellen sich besser auf die Veränderungen ein. Denn den großen Marken ist schon länger klar: Mit einer gut konzipierten Digitalstrategie lassen sich viele neue und besonders jüngere Kunden anziehen.

Laut einer Umfrage des TÜV Nord gaben 54 Prozent der befragten Kunden an, sich vor dem Kauf auf den Websites der Händler zu informieren. Mehr als die Hälfte zählt also auf eine ansprechende Internetpräsenz zur Auswahl ihres neuen Autos. Das wachsende Bedürfnis, bereits vor dem eigentlichen Kauf eine Auswahl im Internet zu treffen, macht somit eine gut designte und kundenfreundlich gestaltete Webseite ausschlaggebend für die Kaufentscheidung. Durch verhältnismäßig geringen Aufwand kann ein enormer Wettbewerbsvorteil generiert werden.

Kaufabwicklung und Finanzierung mit wenigen Klicks ermöglichen

Neben klassischem Online-Marketing hat die Internet-Präsenz noch weitere wichtige Vorteile. Die Dinge vereinfachen ist dabei die Devise. Mercedes, beispielsweise hat sich zum Ziel gesetzt, die Kaufabwicklung zu beschleunigen. So soll ein Autokauf bis 2025 innerhalb von fünf Klicks und das Leasen und Finanzieren innerhalb von drei Klicks auf der Website ermöglicht werden. Aktuell benötigt man dafür noch zehn Klicks.

Auch der Kontakt mit den Bestandskunden wird sich in Zukunft ändern. Online-Terminvergaben und Online-Kundengespräche können den Aufwand reduzieren und die Kundenerfahrung verbessern. Die weiterhin relevanten stationären Angebote wie Reparatur und Service ergänzen das Portfolio.

Was für Autohäuser technisch möglich ist, macht das Unternehmen DAT mit ihrem Programm SilverDAT vor. Verschiedenen Leistungen sollen alles rund um das Auto effizienter gestalten. SilverDAT ermöglicht es unter anderem, Gebrauchtwagen bewerten zu lassen und den zu erzielenden Restpreis vorab zu schätzen. Ebenfalls wird eine Schadensidentifizierung mithilfe von KI und eine Reparaturkosten-Kalkulation angeboten. So können neue Kunden für die hauseigenen Werkstätten gewonnen und Ersatzteile unproblematisch und schnell aus einem digitalen Katalog bestellt werden.

Ein Beispiel dafür ist Volkswagen. Das Unternehmen hat eine Schnittstelle zwischen seinem elektronischen Ersatzteilekatalog (ETKA) und SilverDAT entwickelt. Volkswagen-Konzernhändler können nun digital den Schaden analysieren und im Anschluss Teile aus dem ETKA bestellen. So sollen sich pro Kunde bis zu 60 Minuten Zeit einsparen lassen. SilverDAT weißt darüber hinaus sieben weitere Features zum Nutzen der Autohäuser auf. Das Versprechen lautet: „Greifen Sie auf neutrale, präzise und verlässliche Daten direkt vom Automobilhersteller zu und professionalisieren Sie Ihr automobiles Unternehmen.“

Autohäuser stehen aktuell unter Druck, aber sie haben ihre Berechtigung, denn es werden weiterhin Kunden in die Autohäuser kommen. Neben dem notwendigen Service ist der persönliche Besuch für 55 Prozent der Kunden immer noch ein kaufentscheidender Faktor. Für die Autobauer sind die Autohäuser ebenfalls weiterhin essenziell, da Reparaturen, Service und der Verkauf von Ersatzteilen einen lukrativen Umsatz generieren. Jedoch muss die Branche sich zeitnah anpassen und die Digitalisierung als Chance für Vermarktung und Effizienz im Kundenverhältnis erkennen. Der verstärkte Fokus wird auf dem Ausbau digitaler Strukturen liegen müssen, damit Autohäuser den Wandel nicht verschlafen.