Digitalisierung im Gebrauchtwagenmarkt: Der informierte Kunde

Drei Jahre Pandemie haben das Leben digitaler gemacht. Auch das Verhalten von Gebrauchtwagenkäufern hat sich gewandelt. Die ersten Schritte finden nun in der Online-Welt statt, auch wenn der Kauf dann häufig noch in der Offline-Welt vollzogen wird.

Was sind die Online-Touchpoints, die von potenziellen Käufern von Gebrauchtwagen - sowohl Endkunden als auch Händlern - stark frequentiert werden? Zum einen sind das Autoportale wie zum Beispiel mobile.de, autoscout24.de oder hey.car. Darüber hinaus gibt es Hersteller- und Händler-Websites sowie einige weitere spezielle Angebote – zum Beispiel vom Bund.

Ein immer wichtiger werdender Touchpoint sind Social Media-Netzwerke wie Instagram, Youtube und Facebook. Und der stärkste neue Player am Markt ist Tiktok. Es ist ein Marketingtrend 2023, dass insbesondere jüngere Menschen immer häufiger auf die sozialen Medien statt Google für ihre Suchen zurückgreifen.

Für die Anbieter von Gebrauchtwagen bedeutet dies, sich auf dieses Nutzerverhalten einzustellen. Hierbei muss herausgefiltert werden, was nur kurzfristige Modeerscheinungen sind und was langfristige Trends. Ein schon länger anhaltender entscheidender Trend ist, dass potenzielle Käufer zuerst online suchen, um sich Eindrücke zu verschaffen und um Informationen zu sammeln. Hier kommt es vor allem auf hochwertige und detailreiche Bilder oder Kurzfilme an. Im zweiten Schritt stellen sie sich die Frage, wo sie das gewünschte Modell testen können. Der wichtigste Zwischenschritt für Kunden vor dem Kauf und damit der größte Pluspunkt für Offline-Gebrauchtwagenhändler ist also, dass Kunden ein Auto vor dem Kauf Probe fahren möchten.

Die Probefahrt als entscheidender Offline-Touchpoint

Hier schlägt die Stunde guter Verkäufer. Denn die Kunden von heute sind in der Regel aufgrund der Vorrecherchen im Internet bestens informiert. Verkäufer, die die sich daraus ergebenden Fragen kompetent beantworten können, bauen Vertrauen auf. Ein wichtiger Anlass für Fragen ist, dass die modernen Fahrzeuge erklärungsbedürftig sind. Wer zuvor noch nie elektrische oder hybride Fahrzeuge gefahren ist, hat sicherlich einige Fragen dazu. Hinzu kommen typische Fragen wie ‚Wer hat das Fahrzeug zuvor gefahren?‘, ‚Ist es unfallfrei?‘, ‚Ist die Optik innen und außen einwandfrei?‘. Verkäufer, die alle Fragen umfassend beantworten können, erhöhen die Wahrscheinlichkeit stark, dass es zum Kaufabschluss kommt. Gebrauchtwagenhändler tun also gut daran, sich ganz und gar auf Autokäufer einzustellen, die sich zwischen der Online- und Offline-Welt bewegen.

Die Psychologie des Verkaufsgesprächs

Wenn es zur physischen Begegnung kommt, liegen die Vorteile aufseiten der Gebrauchtwagenhändler – vorausgesetzt, sie verstehen es, die Begegnung zu einem Verkaufserlebnis auszugestalten. Gute Händler stellen sich nicht nur inhaltlich, sondern auch psychologisch auf ihre Kundschaft ein. Denn bei jedem Gespräch zwischen Verkäufer und Käufer treffen unterschiedliche Typen von Menschen aufeinander. Wenn zum Beispiel ein aggressiver Verkäufer auf einen zurückhaltenden Kunden trifft, kann das Gespräch schnell zu Ende sein, da der Kunde verschreckt von dannen zieht. Gute Verkäufer sind dagegen verständnisvoll, freundlich und lassen sich auf ihr Gegenüber ein, anstatt ihr Ding durchzuziehen.

Ein letzter wichtiger Benefit eines Gebrauchtwagenhändlers, der mit zur Kaufentscheidung beitragen kann, ist die eigene Werkstatt. Denn so hat der Kunde alles aus einer Hand: Kauf, Inspektionen und Reparaturen. Und wenn die Werkstatt auch TÜV- oder Dekra-Termine im eigenen Haus anbietet, ist das Angebot komplett.

Digitalisierte Live-Auktionen für Gebrauchtwagenhändler

Auch Buchbinder Sale beschäftigt sich ständig mit dem Thema des Online- und Offline-Gebrauchtwagenhandels. Während der Coronapandemie wurde aus der Not eine Tugend gemacht. Gab es bis 2019 Live-Auktionen in Neuenburg vorm Wald, so wurden die letzten drei Jahre ausschließlich E-Auktionen durchgeführt. Das Ziel ist aber, dass 2023 zusätzlich auch wieder Live-Auktionen veranstaltet werden. Nicht zuletzt durch die Live-Auktionen konnte sich Buchbinder Sale einen treuen Stamm an Gebrauchtwagenhändlern aufbauen. Diese gute Basis hat sich in den Coronajahren ausgezahlt.